Psy­cho­lo­gi­sche Deeskalation

Lei­der konn­te die­ses Semi­nar nicht stattfinden.
Wir wer­den es aber zu einem ande­ren Zeit­punkt erneut anbieten.

08.+ 09. Juni 2020

Psy­cho­lo­gi­sche Dees­ka­la­ti­on – Umgang mit schwie­ri­gen Kunden

2‑Ta­ges-Work­shop im Park­ho­tel Fulda
Beginn: 10:00 Uhr, Ende am 09.06.2020 um 16:00 Uhr

 

Mit­ar­bei­ter/-innen tref­fen im Rah­men ihres Kun­den­kon­tak­tes oft auf schwie­ri­ge oder auf­ge­brach­te Men­schen. Gera­de in Berei­chen, bei denen nega­ti­ve Kon­tak­te und Hand­lun­gen im Vor­der­grund ste­hen, stel­len die unzu­frie­de­nen, wüten­den oder gar aggres­si­ven Kun­den eine gro­ße Her­aus­for­de­rung dar.

Wer solch kri­ti­schen Situa­tio­nen regel­mä­ßig aus­ge­lie­fert ist, für den kön­nen die Kon­flik­te sehr belas­tend sein und sich nega­tiv auf die Gesund­heit auswirken.

Wie gehen wir ent­spann­ter damit um?

Arbeit­ge­ber sind sogar gesetz­lich ver­pflich­tet, sol­chen psy­chi­schen Belas­tun­gen ent­ge­gen­zu­wir­ken (§ 5 ArbSchG).

In der Kon­flikt­si­tua­ti­on ist nicht das Fach­wis­sen der Mit­ar­bei­ter/-innen gefragt, son­dern Metho­den, wie sie mit den eige­nen und frem­den Emo­tio­nen umge­hen kön­nen. Selbst­steue­rung hilft hier genau­so wie Kom­mu­ni­ka­ti­ons­fä­hig­keit, um die Situa­ti­on zu ent­schär­fen und gut für die eige­ne Gelas­sen­heit und damit für die eige­ne Gesund­heit zu sorgen.

Das Ziel die­ses Semi­nars ist, dass die Teil­neh­mer/-innen ler­nen, sicher mit schwie­ri­gen und aggres­si­ven Kun­den umzu­ge­hen. Dabei erken­nen sie, wie sie in schwie­ri­gen Situa­tio­nen len­kend ein­grei­fen kön­nen und üben lösungs­ori­en­tier­te Kom­mu­ni­ka­ti­ons­tech­ni­ken. Den Kern­punkt des Semi­nars bil­den: Die wert­schät­zen­de Grund­hal­tung sich und ande­ren Men­schen gegen­über, sowie psy­cho­lo­gi­sche Dees­ka­la­ti­ons- und Kommunikationstechniken.

The­men

  • Was macht mir in mei­nem Arbeits­all­tag Stress?
  • Emo­tio­nen: War­um machen sie es so schwie­rig, gelas­sen zu bleiben?
  • Bewusst­heit über die eige­nen Emo­tio­nen und der gesteu­er­te Umgang damit
  • Wert­schät­zen­de Grund­hal­tung ande­ren Men­schen gegenüber
  • Kom­mu­ni­ka­ti­ons­tech­ni­ken: Akti­ves Zuhö­ren, Ich-Botschaften…
  • Dees­ka­la­ti­ons­tech­ni­ken
  • Erfah­rungs­aus­tausch und Fallbeispiele
  • Trans­fer in den Berufsalltag

Ziel­grup­pen

  • Füh­rungs­kräf­te
  • Mit­ar­bei­ter in Arbeits­be­rei­chen mit schwie­ri­ger Kundschaft

Metho­den: Trai­ner-Input, Ein­zel­re­fle­xi­on, Klein­grup­pen­ar­beit, grup­pen­dy­na­mi­sche Übun­gen, Gesprächs­übun­gen, kol­le­gia­le Beratung

(Hin­weis: Beim Buchungs­vor­gang wer­den Sie an unse­ren Part­ner Digis­to­re wei­ter­ge­lei­tet, der für uns die Zah­lungs­ab­wick­lung übernimmt.)

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