Vor einiger Zeit hatten wir einen Kunden, der folgendes Problem schilderte:
Zwei MitarbeiterInnen geraten in einem Meeting heftig aneinander. Beide dachten, der/die jeweils andere kümmere sich um eine Aufgabe. So blieb diese unerledigt und nun sind heftige Diskussionen im Gang, wer warum was nicht gemacht hat: „Du sagtest doch, du schaust mal nach“ „Nein Du sagtest, Du schaust nach….“
Die Zornzombies der beiden lechzen nach Streit und befeuern ihre Besitzer zusätzlich mit Problemen aus der Vergangenheit: „Es ist immer dasselbe mit dir, drehst dich nur um dich selbst und bist nicht in der Lage, im Team zu arbeiten!“ usw. usw.
Auch der Zornzombie unseres Kunden fletscht ordentlich die Zähne: „Schmeiß endlich einen der beiden raus, das wird doch nie was! Oder hau jetzt wenigsten richtig auf den Tisch. Unmöglich, dass die beiden nicht in der Lage sind, richtig zu kommunizieren“
Ja, der Zornzombie hat es sofort erkannt, es ist eine Frage der Kommunikation!
Neben der reinen Information beinhaltet eine Aussage sehr viel mehr. So tut der Absender zum Beispiel durch Wortwahl und den Ton auch seine Stimmung kund.
Nach Friedemann Schulz von Thun (deutscher Kommunikationspsychologe) ist Kommunikation vier-dimensional
- Die Sachinformation (Inhalt der Nachricht)
- Die Selbstoffenbarung (Absichten und Gefühle des „Senders“)
- Die Beziehungsbotschaft (Art der Formulierung, Tonfall, hier drückt sich aus, in welcher Beziehung man zum Gesprächspartner steht)
- Der Appell (Wunsch, Auftrag an den Gesprächspartner)
Beispiel:
Kollege A: „Das Papier im Kopierer ist leer.“ (Sachinformation)
Er denkt: Mist, ich bin sowieso schon spät dran. Jetzt auch das noch, ich weiß gar nicht, wo Papier aufbewahrt wird. (Selbstoffenbarung)
Kollegin B empfängt: Füll das Papier auf! Gehört doch zu deinen Aufgaben, oder soll ich mich darum auch noch kümmern. Schließlich hab ich wichtigeres zu tun. (unterstellte Beziehungsbotschaft).
Sie sagt: Ist im Moment schlecht, ich arbeite hier gerade an einem Problem.
Denkt jedoch: Soll er es doch selbst machen der Herr Wichtig.
Ein Appell hat in vorgenanntem Beispiel nicht stattgefunden, so bleibt offen, wie das Problem gelöst wird.
So schaukeln sich die Gemüter oft hoch und belasten über kurz oder lang das Klima im Unternehmen und die Arbeitsprozesse.
Als Vorgesetzter ist man hier besonders gefordert, man muss
- unparteiisch bleiben
- aufklärend wirken und vor allem
- Voraussetzungen schaffen, die solche Missverständnisse zukünftig minimieren
Spätestens, wenn ein Problem an Sie herangetragen wird: klären Sie den Entstehungsgrund.
Ist dieser in der Kommunikation zu finden?
Wir erleben immer wieder, dass die Aussagen des/der Kollegen zu umfangreich, die eigenen jedoch sehr oberflächlich analysiert werden.
„Man sieht den Splitter im fremden Auge, jedoch bemerkt man den Balken im eigenen nicht.“
Sensibilisieren Sie Ihr Personal – zeigen Sie die 4 Aspekte der Information auf und bitten Sie die Teammitglieder um Selbstreflexion. Wann immer der Zornzombie zu toben beginnt, klären Sie durch Nachfragen, ob Sie die Information des Senders korrekt verstanden haben.
Wenn z. B. jemand das Gefühl hat: „Hab ich da gerade was auf meinem Beziehungsohr gehört? Zeit nachzufragen, ob wirklich eine Botschaft auf der Beziehungsebene gesendet wurde.
Die meisten Missverständnisse lösen sich sehr schnell auf, wenn die Botschaft beim Empfänger richtig angekommen ist.
Kommunikation ist nur dann erfolgreich, wenn die Nachricht auf allen vier Ebenen so verstanden wird wie sie gemeint ist. Eine echte Herausforderung, die mit einer guten Gesprächskultur jedoch lösbar ist. Deshalb auch heute wieder unser Appell an Sie:
Arbeiten Sie gemeinsam mit Ihrem Team an der Kommunikation, gehen Sie selbst mit gutem Beispiel voran und sichern Sie so den Erfolg Ihres Unternehmens.
Eine gute Zeit wünscht
Ihr Ilona-Vogel Team
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